مقدمه

ويرايش جديد ISO9001:2000 بر اساس يك ساختار عمومي بر مبناي يك مدل فرايندي تدوين شده است. در اين ويرايش مشتري و رضايت وي اصل اساسي و اول است و همچنين استاندارد اين انعطاف را يافته تا براحتي در همه سازمانها و با اندازه هاي متفاوت و يا صنايع متفاوت اجرا شود.

سطح مستند سازي نيز در اين استاندارد كاربردي شده و ديگر سازمانها نيازي به مستند سازي‌هاي گسترده كه بروكراسي را درسازمان اضافه مي كند ندارند.

نگرش فرايندي

  كانون تغيير در اين ويرايش نگرش فرايندي مي باشد. نگرش فرايندي يعني توجه به پديده‌هاي اطراف و پيرامون و نگاه به آنها در قالـب شنـاسايي مجمـوعـه فعاليتهـايي كه داده‌ها را تبـديل به ستاده‌ها مي‌نمايد . اين رويكـرد هم در پي تبيين ارتباطات داخلي مـوجود بين فراينـدهاي فرعي و هم تعييـن ارتبـاطات بيـن فراينـدهاي اصلي است.

نگرش قرايندي  شامل اجزاي زير مي باشد:

·        شناسايي فرايندها

·        تعيين وروديها و خروجيهاي فرايندها

·        تعيين مسئولين انجام فعاليتها و فرايندها

·        تعيين روش كنترل فرايندها

·        تعيين مراجع تاثير گذار بر روي فرايندها

·        شناسايي ، تعامل و ارتباط بين فرايندها

يكي از مزاياي رويكرد فرايندي كنترل مداومي است كه بروي ارتباط بين تك تك فرايندها در درون سيستم فرايندها و همچنين بر تركيب و تعامل آنها مي‌گذارد.

هنگام استفاده از چنين نگرشي در سيستم مديريت كيفيت، بر اهميت موارد زير تاكيد مي شود :

·        درك و تامين نيازمنديها

·        لزوم شناسايي و تشريح فرايندها در قالب واژه هاي ارزش افزوده

·        تعيين نتايج عملكرد فرايند و اثر بخشي آن

·        بهبود مستمر فرايندها بر اساس اندازه گيري هاي عيني

مدل فرايندي سيستم مديريت كيفيت

در شكل2 ، سيستم مديريت كيفيت بر مبناي فرايند كه در استاندارد مطرح مي باشد نمايش داده شده است. همانگونه كه در اين شكل مشاهده مي شود طرف هاي ذينفع نقش مهمي در تامين ورودي‌هاي سازمان بر عهده دارند. به همين دليل بايد همواره ميزان رضايت ايشان تحت نظارت سازمان قرار داشته باشد. بدين منظور لازم است اطلاعات مربوط به احساسات و انتظارات ايشان،‌ بطور مرتب به سازمان بازخور يابد و سازمان اين بازخور را در جهت بهبود مستمر عملكرد خود بكار بندد. لازم به ذكر است كه در مدل نشان داده شده در شكل، جزئيات قابل مشاهده نمي باشد.

در اين مدل  چرخه دمينگ را نيز مي توان بكار گرفت به اين صورت كه:

برنامه : تعيين اهداف و فرايند هايي كه براي حصول نتايج، در تطابق با الزامات مشتري و خط مشي هاي سازمان مورد نياز هستند.

اجراء : استقرار فرايندها

بررسي : پايش و اندازه گيري فرايندها و محصول بر طبق خط مشي ها ، اهداف و الزامات محصول و نيز گزارش دهي نتايج

اقدام : انجام اقداماتي كه بطور مستمر عملكرد فرايند را بهبود دهد.]1[

 شكل 2- مدل فرايندي ايزو 9001:2000

 در ادامه اجزاي اصلي تشكيل دهنده اين استاندارد را ارائه مي نماييم :

1-          سيستم مديريت كيفيت

1-1)          الزامات عمومي

     سازمان بايد يك سيستم مديريت را مطابق با الزامات اين استاندارد بين المللي ايجاد ، مستند و مستقر و نگهداري نمايد و بطور مستمر اثر بخشي آنرا بهبود دهد.

1-2)          الزامات مستند سازي

مستند سازي سيستم مديريت كيفيت بايد شامل موارد زير باشد :

·        خط مشي كيفيت و اهداف كيفيتي تدوين شده

·        نظامنامه كيفيت

·        روش هاي اجرايي الزام شده توسط اين استاندارد

·        مستندات مورد نياز سازمان براي حصول اطمينان از موثر بودن طرح ريزي، اجراء و كنترل فرايندهاي آن

·        سوابق كيفيتي كه توسط اين استاندارد الزام شده اند.

2-          مسووليت مديريت

2-1)          تعهد مديريت

 مديريت عالي بايد شواهدي مبني بر تعهد وي نسبت به توسعه و استقرار سيستم مديريت كيفيت و نيز بهبود مستمر اثربخشي آن توسط ابزارهاي زير فراهم آورد:

•        ارائه اطلاعات لازم به سازمان درباره اهميت برآورده سازي الزامات مشتري و همچنين الزامات قانوني و دولتي

•        تعيين خط مشي كيفيت

•        حصول اطمينان از اينكه اهداف كيفيتي تعيين شده اند

•        اجراي بازنگري هاي مديريت

•        حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع

2-2)          تمركز بر مشتري

مديريت عالي بايد اطمينان يابد كه الزامات مشتري تعيين شده و با هدف افزايش ميزان رضايت مشتري برآورده مي‌شوند.

2-3)          خط مشي كيفيت

    مديريت عالي بايد اطمينان يابد كه خط مشي كيفيت:

الف) با اهداف سازمان متناسب باشد

ب) شامل تعهدي براي برآورده ساختن الزامات و بهبود مستمر اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت مي گردد

ج) چارچوبي را براي تعيين و بازنگري اهداف كيفيتي فراهم مي آورد

د) در سازمان معرفي گرديده و درك شده است

ه) براي تداوم تناسب مورد بازنگري قرار مي گيرد.

2-4)          طرحريزي

·   اهداف كيفيت : مديريت عالي بايد اطمينان يابد كه اهداف كيفيتي و از جمله اهدافي كه براي برآورده ساختن الزامات محصول نيازمند مي باشد، تعيين شده‌اند. اهداف كيفيتي بايد قابل اندازه گيري بوده و در سازگاري با خط مشي كيفيت باشند.

·   طرحريزي سيستم مديريت كيفيت : مديريت عالي سازمان بايد اطمينان يابد كه :

•  طرحريزي سيستم مديريت كيفيت به گونه اي است كه الزامات عمومي و نيز اهداف كيفيتي را برآورده مي سازد.

•  به هنگام طرحريزي و ايجاد تغييرات در سيستم مديريت كيفيت يكپارچگي اين سيستم حفظ مي گردد.

2-5)          مسئوليت، اختيار و ارتباطات

·   مسئوليت و اختيار : مديريت عالي سازمان بايد اطمينان يابد كه مسئوليت ها و اختيارات در داخل سازمان تعيين شده و به سازمان اعلام گرديده است.

·   نماينده مديريت : مديريت عالي سازمان بايد با تعيين يكي از مديران سازمان، صرف نظر از ساير مسئوليت‌هاي وي، به او مسئوليت‌هاي زير را نيز اعطاء نمايد :

•       حصول اطمينان از اينكه فرايندهاي مورد نياز براي سيستم مديريت كيفيت تعيين شده، استقرار يافته و نگهداري مي شوند.

•       گزارش دهي به مديريت ارشد سازمان درباره عملكرد سيستم مديريت كيفيت و هرگونه نيازي به بهبود

•       حصول اطمينان از ترغيب به آگاهي نسبت به الزامات مشتري در تمام سازمان

 

·   ارتباطات داخلي : مديريت عالي بايد اطمينان يابد كه فرايندهاي ارتباطي مناسبي در درون سازمان معين شده اند و اين ارتباطات درباره اثربخشي سيستم مديريت كيفيت انجام مي گيرد.

2-6)          بازنگري مديريت

مديريت عالي سازمان بايد سيستم مديريت كيفيت را در فواصل طرحريزي شده مورد بازنگري قرار دهد تا از تداوم تناسب، كفايت و اثربخشي آن، اطمينان حاصل يابد.

·   ورودي بازنگري : شامل موارد زير مي باشند :

·  نتايج مميزي ها

·  بازخوردهاي مشتريان

·  عملكرد فرايند و انطباق محصول

·  وضعيت اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه

·  پيگيري اقدامات ناشي از بازنگريهاي قبلي مديريت

·  تغييراتي كه مي توانند سيستم مديريت كيفيت را تحت تاثير قرار دهند.

·  توصيه هايي براي بهبود

·   خروجي هاي بازنگري : بايد تمامي تصميم گيري‌ها و اقدامات مربوط به موارد زير را شامل شود:

·  بهبود اثر‌بخشي سيستم مديريت كيفيت و فرايندهاي آن

·  بهبود محصولات مرتبط با مشتري

·  نياز به منابع

3-          مديريت منابع

3-1)  فراهم آوري منابع

سازمان بايد منابع لازم براي موارد زير را شناسايي و فراهم كند

·              استقرار و نگهداري سيستم مديريت كيفيت و بهبود مستمر اثر بخشي آن

·              افزايش ميزان رضايت مشتريان با برآورده سازي الزامات آن

  3-2) منابع انساني

     كاركناني كه عملكرد آنها بر كيفيت محصول تاثير مي گذارد، بايد داراي صلاحيت هاي لازم بر مبناي تحصيلات، آموزش، مهارت ها و تجارب مناسب باشد

  3-3) زير ساخت

سازمان بايد زير ساخت مورد نياز به منظور دستيابي به انطباق با الزامات محصول را تعيين نموده ، فراهم ساخته و نگهداري كند. زيرساخت تا آنجا كه مقتضي باشد شامل موارد زير مي باشد :

·              ساختمان، فضاي كار و تسهيلات مرتبط

·              تجهيزات فرايند

·              خدمات پشتيباني

  3-4) محيط كار

  سازمان بايد محيط كار مناسب براي دستيابي به انطباق با الزامات محصول را تعيين نموده و ايجاد نمايد.

4-          پديد آوري محصول

4-1) طرح ريزي تحقق محصول

سازمان بايد فرايندهايي كه براي تحقق محصول مورد نياز هستند را طرح ريزي كرده و توسعه دهد. طرح‌ريزي تحقق محصول بايد با الزامات ساير فرايندهاي سيستم مديريت كيفيت سازگار باشد

4-2) فرايندهاي مرتبط با مشتري

·              تعيين الزامات مربوط به محصول

·              بازنگري الزامات مرتبط با محصول

·              ارتباطات با مشتري

4-3) طراحي و توسعه

·                    طرح ريزي طراحي و توسعه

·                    ورودي هاي طراحي و توسعه

·  الزامات كاركردي و عملكردي

·  الزامات قانوني و دولتي مرتبط

·  در موارد مقتضي ، اطلاعات بدست آمده از طراحي هاي مشابه قبلي

·  ساير الزامات ضروري براي طراحي و توسعه

·                    خروجي هاي طراحي و توسعه

·                    بازنگري طراحي و توسعه

·                    تصديق طراحي و توسعه

·                    صحه گذاري طراحي و توسعه

·                    كنترل تغييرات طراحي و توسعه

4-4) خريد

سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه محصول خريداري شده با الزامات مشخص شده خريد انطباق دارد. نوع و گستره كنترل هايي كه بروي عرضه كننده و محصول خريداري شده اعمال مي گردد، بايد بستگي به اثري كه محصول خريداري شده بروي مراحل بعدي تحقق محصول يا محصول نهايي مي گذارد، داشته باشد.

4-5) توليد و ارائه خدمات

·         كنترل توليد و ارائه خدمات

·         صحه گذاري فرايندهاي توليدي و ارائه خدمات

·         شناسايي و رديابي

·         اموال مشتري (فيزيكي و فكري)

·         نگهداري محصول

4-6) كنترل ابزارهاي پايش و اندازه گيري

سازمان بايد اندازه گيري ها و پايش هاي مورد نياز و همچنين وسايل پايش و اندازه گيري مورد نياز براي فراهم آوري شواهد تطابق محصول با الزامات مشخص شده را معين نمايد.

 

5-          اندازه گيري، تحليل و بهبود

سازمان بايد فرايندهاي پايش، اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود مورد نياز را طرحريزي و اجراء نمايد تا :

·         انطباق محصول را نشان دهد

·         از انطباق سيستم مديريت كيفيت اطمينان حاصل نمايد

·         اثربخشي سيستم مديريت كيفيت را به طور مستمر بهبود دهد

اين موضوع بايد شامل معين نمودن روشهاي قابل بكارگيري، از جمله فنون آماري و گستره كاربرد آنها گردد كه شامل موارد زير مي گردد :

 5-1) پايش و اندازه گيري

·         رضايت مشتري

·         مميزي داخلي

·         پايش و اندازه گيري فرايندها

·         پايش و اندازه گيري محصول

5-2) كنترل محصول نامنطبق

5-3) تجزيه و تحليل داده ها

5-4) بهبود

·         بهبود مستمر

·         اقدام اصلاحي

.         اقدام پيشگيرانه